ב23 במרץ 2020, מסרה ראשת הממשלה של ניו זילנד ג'סינדה ארדן הצהרה טלוויזיונית לאומה. אחד-עשר יום לאחר שארגון הבריאות העולמי הכריז על קוביד-19 כמגפה עולמית, שטחה הגב' ארדן בפני האומה הסבר ברור ובהיר על שיטת ניהול המשבר שבחרה ממשלת ניו זילנד, ואת המשמעויות עבור האזרחים והממשלה. רבים ברחבי העולם שצפו בהקלטה הזו, הצטערו באותו רגע שהיא לא ראשת הממשלה שלהם.
להצהרה הזו הגיעה הגב' ארדן אחרי שבועיים של ניהול משבר והתייחסות יומית לשאלות עיתונאים שהציפו את חששות הציבור. בכל השידורים ענתה לשאלות שנשאלו בבהירות, מתוך הבנת תחושות אי הודאות והפחד, בממוקד, הקפידה לפרט איך הסיסמה "נעבור את זה יחד" מיתרגמת לתכנית עבודה, ולא שכחה לומר כמה מילים לבביות ומחזקות. להצהרה ב 23 בחודש היא הגיעה כדי לתקשר בסיפור ברור החלטה ברורה על אסטרטגיה. אפשר לחלוק על האסטרטגיה, אי אפשר לחלוק על כושר המנהיגות של גב' ארדן – להחליט החלטה מבוססת שיקול דעת, להחליט במהירות שתאפשר זמן תגובה רלוונטי, ולתקשר את ההחלטה בבהירות.
סיפור תגובה הוא כלי בידי מנהיגים לענות על צורך בבהירות בזמן של אי-בהירות
משבר הקורונה זרק אותנו לחלק הלא מסומן של המפה. אנחנו לא מכירים את השבילים, לא יודעים בוודאות איפה לקחת פניות, איך להתקדם, מה מחכה בהמשך. עצרנו, ברור לנו שאי אפשר להמשיך לעמוד במקום עוד הרבה זמן, צריך להתקדם, השאלה היא לאן. זה נכון מהרמה האישית, דרך הרמה המשפחתית, הקהילתית, הרשותית, ועד לרמת מדינה ומעבר לזה. מה עושים? איך מגיבים כשברור שהרבה דרכים שנסללו לאורך שנים חסומות עכשיו, לא שמישות? כשברור שצריך להגיב מספיק מהר כדי שהתגובה תהיה רלוונטית?
זה הזמן בו כישורי מנהיגות הם הנדרשים ביותר: היכולת לראות את התמונה הגדולה, לאמוד מצב תוך כדי שהוא משתנה, לקבל החלטות, לבחור דרך, ולתקשר את ההחלטות והבחירות האלה. כולם נושאים עיניים למי שההחלטות שלהם משפיעות על החיים שלנו באופן מיידי – ילדים על הורים, הורים על מערכת החינוך ועל המעסיקים, מעסיקים על הוראות משרד הבריאות והחלטות משרד האוצר וכו' וכו' וכו'. סיפור תגובה עונה על השאלה – איך ממשיכים מכאן?
אגב, סיפור תגובה יכול היות תגובה לכל שינוי, לא רק לדרמה גורפת כמו הקורונה. כל הזזת גבינה מחייבת את המנהיג בתגובה, ולכל תגובה יש סיפור תגובה שעוזר למנהיג לתקשר את תמונת המצב, את ההחלטות שלו ואת מה שנדרש מהציבור אותו הוא מנהיג.
המבנה של סיפור תגובה
המבנה של סיפור תגובה מימין לשמאל: בעבר, ואז קרה משהו, אז עכשיו, בעתיד.
סיפור תגובה עשוי ארבעה חלקים:
- 'בעבר' – תיאור קצר של החיים בעבר. סיפור הרקע שמשמש מסד לסיפור. בדרך כלל עבר קרוב.
- 'ואז קרה משהו' – זו נקודת המפנה. קרה משהו שיצר אתגרים שצריך להיענות להם. נוצרה תחושת פער. המציאות השתנתה ונותרנו מבולבלים. באותו זמן אנחנו מנסים לעשות שכל בהתרחשויות.
- 'אז עכשיו' – החלק בסיפור שמתאר את ההחלטות והבחירות שאנחנו עושים כמענה לאתרים ולהזדמנויות. בדרך כלל, הוא יהיה מפורט יותר מהחלקים האחרים.
- 'בעתיד' – תיאור העתיד אם יסתבר שההחלטות והבחירות היו הנכונות, ושיישמנו אותן באופן אפקטיבי. אם לא ניתן לתאר עתיד, אפשר לפחות לטעת את הביטחון בכך שיהיה עתיד.
בהשוואה למבנים סיפוריים אחרים, סיפור תגובה מתבדל בכך ששני החלקים האחרונים של המבנה – 'אז עכשיו' ו'בעתיד', נמצאים בעיקר לפנינו. הסוף אינו ידוע. מה שידוע הן ההחלטות, מה צריך לעשות, והתקווה. בסכמה הגדולה של מבנים סיפוריים הצורה הזו נקראת 'חץ' כי היא מזכירה חץ במעופו – אנחנו יודעים שהחץ נורה ולאן הוא מכוון, אנחנו לא יודעים עדיין אם הוא יפגע במטרה אליה כיוונו.
המבנה הזה משרת מטרה אחת: את השאיפה לבהירות במצב של חוסר בהירות. את האפשרות לספר סיפור הדוק, למרות שעדיין אין לו סוף. ראשת הממשלה של ניו זילנד לא התחייבה לתוצאות. היא התחייבה לאסטרטגיה, לתכנית פעולה, ולביטויים של האסטרטגיה בחיי האזרחים, ביטויים שהם יוכלו לראות מתרחשים בזמן אמת, מדי יום. גם אם התוצאות לא היו כל כך מוצלחות, היכולת לחולל בהירות במצב של חוסר בהירות יצרה אצל האנשים את ההרגשה שממשלת ניו זילנד רואה אותם, ועושה כמיטב יכולתה כדי לשמור עליהם ועל המדינה במצב של תפקוד.
ניתוח סיפור התגובה של הגב' ארדן
ארדן מקדימה את הסיפור באזכור המטרה שלשמה היא מספרת אותו: "כדי לתת לכם (אזרחי ניו זילנד) כמה שיותר וודאות ובהירות, ככל שאנחנו (ממשלת ניו זילנד) יכולים, תוך כדי שאנחנו נלחמים בקוביד-19."
משם הולכת ארדן לתחילת הסיפור ולתיאור תמונת הרקע, ה'בעבר': השינוי המהיר והלא צפוי שחל בחיי אזרחי המדינה. תוך כעשרה ימים, הקורונה שינתה את חייהם.
'ואז קרה משהו': ממשלת ניו-זילנד החליטה להגיב חזק ומוקדם.
כדאי לדעת שבכל סיפור, ה'משהו' שקורה, נתפס כהפרעה לא רצויה. גם אם בסוף יסתבר שהמשהו הזה יצר הזדמנות נדירה, התגובה הראשונית שלנו היא "מה עכשיו?!" הגב' ארדן אומרת לניוזילנדים שלא רק שהממשלה החליטה ליצור הפרעה, היא החליטה ליצור הפרעה חזקה ומידית במכוון. כדי להמשיך עם ההחלטה הזו, היא תצטרך את שיתוף הפעולה המלא של האזרחים – האנשים שכרגע, בזמן שהיא מוסרת את ההצהרה הזו, עדיין לא מתים על הרעיון. המשימה שלה היא לגייס אותם והדרך הטובה ביותר לעשות זאת היא לכוון לתכלית של סיפור תגובה – יצירת בהירות. וזה בדיוק מה שהיא עושה.
'אז עכשיו' כאן היא גוללת באופן בהיר ביותר את כל מה שהאזרחים צריכים לדעת באותו רגע. היא קובעת מטרה אחת: להשטיח את העקומה. היא מוסיפה הסבר רקע פשוט ומובן, בתוספת השאלה שמעסיקה את כולם: איך נדע מה לעשות? ומשיבה: יש שיטה; ארבע רמות התראה, לכל רמה יש משמעות עבור האזרחים כמו גם עבור הממשלה. מה ישתנה, מה יישאר קבוע.
אחרי שהסבירה את השיטה היא משתמשת בה: מודיעה לאזרחים שהמדינה נמצאת ברמת התראה 2 ומסבירה מה צריך לעשות. היא מתייחסת בממוקד לנושא מערכת החינוך ולצורך במידע.
'בעתיד' הגב' ארדן לא מתחייבת למה שהיא לא יודעת – מתי זה ייגמר. היא יודעת לומר שהדרך לעתיד קשורה בשיטת ההתראות ומבקשת מהאזרחים ללכת אתה. ואז היא מזכירה להם משהו שנוסך בהם תחושת גאווה ועוזר לגייס אותם – אנחנו יודעים להתגייס, אנחנו יודעים לעזור אחד לשני. החיבור לדבר שניוזילנדים יודעים על עצמם, יוצר תחושת המשכיות. יהיה עתיד.
לאורך כל ההצהרה הזו היא מגלה אמפתיה, מפגינה אמון באנשים, מתייחסת לכל היוצאים מן הכלל בלי לטעת בהם רגשות אשם, נצמדת לגופו של עניין, שומרת על בהירות ונימה סימפטית.
שתי הגרסאות של סיפור תגובה
במרבית המקרים, יש שתי גרסאות לסיפור תגובה:
גרסה פנימית. זו גרסה שמתקשרת למעגל הפנימי מה מתרחש, מדוע זה מתרחש, ומה המשמעות עבור הקבוצה וחבריה. הקבוצה יכולה להיות משפחה, חברה, ארגון, שבט, מגזר וכל קבוצה אחרת. חברי הקבוצה נושאים עיניים אל מי שמנהיג אותם מתוך צורך לקבל מענה לארבעה צרכים: אמון, נחמה, יציבות ותקווה. גם אם קרה משהו אפוקליפטי, גם אם נוצר כאוס ממשי, גם אם כל הסדר השתבש לחלוטין, אנחנו רוצים גם שהמנהיגים יתנו לנו מנה כפולה של תקווה.
גרסה חיצונית. זו גרסה שמתקשרת למי שנמצא מחוץ לקבוצה את ההחלטות שלכם, ומה אתם מקווים להצליח להשיג באמצעות יישום ההחלטות הללו. הגרסה הזו נדרשת רק אם יש מי שרוצה או צריך לשמוע אותה. אם אין מישהו כזה, הגרסה החיצונית אינה נחוצה. במקרה של ראשת הממשלה של ניו-זילנד, נדרש לה גם סיפור חיצוני. זאת משום שיש עניין בין מדינות לספר כיצד הן מתמודדות עם הפרעה בסדר גודל של קורונה גם מחוץ לגבולותיהן. זו דרך לתפוס את מקומן על הבמה הבינלאומית, לבסס את מעמדן, לשתף מידע וידע, ולהוות דוגמה בין אם חיובית או שלילית כדי שמדינות אחרות תוכלנה ללמוד מה נכון ולא נכון לעשות. בעניין הזה הפגין ראש ממשלת בריטניה בוריס ג'ונסון מנהיגות, כשהודה קבל עם ועולם שההחלטות הראשונות שקיבל הסתברו כמוטעות.
במקרה של הגב' ארדן, הגרסאות זהות. זאת משום שהיא לא מספרת את סיפור התגובה ככיסוי למשהו שרק קבוצה נבחרת יודעת. ההחלטות והמעשים כמו גם הסיפור עליהם, חופפים. זו דוגמה יוצאת דופן. אם תבחנו את רוב מנהיגי מדינות העולם בתגובתם ובסיפור תגובתם לקורונה – סיפור פנימי לחוד, סיפור חיצוני לחוד.
שפה וסגנון
כפי שציינתי, התכלית של סיפור תגובה היא ליצור בהירות רבה ככל שניתן במצב של חוסר בהירות. שפת הסיפור צריכה לתמוך בתכלית הזו – שפה ברורה שאינה משתמעת לשתי פנים או יותר, שפת פעולה, ישירה ולא מתחכמת. הסגנון צריך להיות ענייני אך לא נטול רגש. כשמתרחש שיבוש גדול, הציבור, חברי הקבוצה, מצפים מהמנהיגות לנחמה, לתקווה, לרגישות, שעוברת גם בסגנון ונימת הדיבור. אנחנו רוצים לדעת שהמנהגים מרגישים את מה שאנחנו מרגישים. מרגישים באמת. בלי מרכיב הרגש, קשה לנו לתת אמון מלא.
חומרי הסיפור
המבנה מאוכלס ברגעים נבחרים מתוך שלל האירועים שאפשר לשייך לכל חלק. הגב' ארדן לא סיפרה נרטיב מקיף של כל השינויים שחלו בחיי האזרחים, של כל החלטות הממשלה, של כל ההנחיות לציבור. היא בחרה את הפרטים שיצליחו להדגים בצורה הבהירה ביותר את התמונות השונות בחלקי הסיפור. לטובת הבהירות וכדי לוודא שאנשים יבינו, היא גם הוסיפה חומרים שאינם חלק מהנרטיב הישיר של האירועים. למשל, לפני שהכריזה על מערך התראות לקורונה, היא נתנה דוגמאות למערכי התראות אחרים שכבר קיימים בניו זילנד. בזה היא עזרה לאזרחים להבין את הרעיון: מכירים מערך התראות למקרי שריפות? אז כזה, רק לקורונה. זו דרך לחסוך הרבה הסברים שהיו מכבידים על הבהירות.
אזהרה למנהיגים
סיפור תגובה הוא כלי לתקשר באמצעותו החלטות של מנהיגים ובקשות מהציבור, מצוות העובדים, מחברי הקהילה. הוא כלי ליצירת בהירות ונטיעת תקווה. הוא לא כלי לכסות על קושי בקבלת החלטות, לא כלי ליצירת עמימות, לא כלי להאדרת המנהיג או כלי להפחדת הציבור. אם תבחרו להשתמש בסיפור תגובה באופן הלא נכון, אל תתפלאו כשיסתבר לכם שאיבדתם את אמון הציבור, העובדים או חברי הקהילה, אל תתפלאו כשהם לא יענו לבקשותיכם ואל תתפלאו כשיסתבר לכם שהם הלכו לבדוק במקום אחר מה צריך לדעת ומה נכון לעשות.
הי לימור, קראתי בעיון כל מילה.
כשאני רואה מה קורה אצלנו בפוליטיקה ובמנהיגות אני מרגיש רגש של בושה, זעם ותסכול.
כנראה שאנחנו צריכים יותר נשים בכנסת ובממשלה אבל לא אלו שנמצאות שם עכשיו.
נשים ישרות, אמיצות עם יושרה בלתי מתפשרת,משכילות ורחבות אופקים שמבינות שהן נבחרו לשרת עם ואומה שלמה ולא מגזר כזה או אחר.
הלוואי ויימצאו כאלו והן ממש אבל ממש לא צריכות להיות עם דרגות גבוהות על הכתפיים מהצבא ולהבין בביטחון.
בברכה
יאיר ברק
בוקר טוב יאיר,
כן. הן ממש לא צריכות להיות עם דרגות גבוהות על הכתפיים מהצבא ולהבין בביטחון. הן יכולות להבין בביטחון בלי דרגות גבוהות מהצבא.
יש נשים עם התכונות הנ"ל, אלא שלא סתם הן לא נמצאות בפוליטיקה ובמנהיגות הישראלית, בדרך כלל גם לא במנהיגות העסקית. הן ההיפך ממה שיש שם כרגע, חיות ופועלות לאור פרדיגמה הפוכה. לצערי, הציבור הוא שמביא לראש הפירמידה את מי שהוא מביא, כנראה מתוך אמונה שחייבת להיות פירמידה. אני לא מצליחה לחשוב על הסבר אחר לכך שאותו ציבור מוכן לשאת את הפירמידה על גבו.
אני גם לא רואה דרך להיכנס לחלקים הגבוהים של הפירמידה בלי לשחק את המשחק העלוב שמשחקים שם או בלי להיות קורבן.
מה שהעיסוק בסיפורים לימד אותי הוא שיש רגע בו הדבר היחיד שיבקע את האופל, הוא האופל עצמו. אנחנו רוצים להאמין שאור מפלח את החשיכה – זה לא תמיד כך. משהו צריך למות ואני אומרת את זה גם בתור נציגת אותו חלק של האנושות שנותן חיים. לפי מה שאני רואה, אנחנו כבר בשלב שזה יצטרך לקרות כדי שאפשר יהיה להציל לפחות חלק ולהתחיל לצעוד בכיוון שונה.
אז תראה איך הנשים האלה צצות. לא כדי להתחרות על ראשות הפירמידה, אלא כדי להחזיק ידיים ולהוביל יחד, כל אחת מהמקום בו היא נמצאת. זה כבר קורה בקצוות.
ברכות ותודה לך,