סיכונים וניהול סיכונים

הסעיף הזה מגלם את החשש הגדול ביותר שיש לארגונים מהמדיה החברתית. אני שומעת תיאורי פחדים הקשורים ב"התנפלות" המונית עד לינץ'. אז כך: גולשים מתנפלים אם הם רואים סיבה. הסיבה הזו יכולה להיות קשורה במשהו שהארגון עשה והם לא אוהבים, משהו שהוא מייצג והם לא אוהבים או משהו שהוא לא עשה ולא מייצג, אבל נדמה לגולשים שכן. התנפלות מכוונת מצד מתחרים רואים הרבה פחות בשנה האחרונה בעיקר משום שזו חרב-פיפיות ועילה לתביעות.

לכן, סוף מעשה במחשבה תחילה – אם יש לארגון סיבה אמיתית לחשוש כדאי שיבדוק אם הטרחה להשקיע בנוכחות גלויה במדיה חברתית שווה לו את הסיכון. אם לא אז לא, אני האדם האחרון שיסכים עם המשפט "אם אתה לא שם אתה לא קיים" כי הוא לא נכון.

סיכונים העלולים להופיע מהצד שלכם

כאלה יש שלושה מרכזיים: הפרות פרטיות/סודיות, הוצאת דיבה והפרת זכויות יוצרים. הדבר הראשון שאתם רוצים לוודא הוא שאתם אינכם יוצרים את הסיכונים הללו עבור המותג שלכם. כדי לטפל בעניין יוצרות חברות רבות אמנות התנהלות במדיה חברתית ודואגות לתת לעובדים הדרכה. הדרכה היא הדרך הטובה ביותר להתמודד עם הסיכונים שפרטתי משום שרק באמצעות הבנה ממשית יכולים עובדי החברה להבין את ההקשר – מדוע מותר כך ואסור אחרת, מה רואים היכן ואין משפיעה התנהלות במדיה על מה שמתרחש בעולם האמיתי.

כדאי לערב בעניין את המחלקה המשפטית של הארגון בעבודה משותפת עם בעל ידע מקצועי ממשי במדיה-חברתית, מחלקת ההדרכה ו/או משאבי-אנוש והעובדים האחראיים על העבודה עצמה. קחו את הזמן ללמוד, לראות אמנות של ארגונים אחרים, להבין מה אתם רוצים לעשות, איפה ומה מתאים לארגון שלכם. מתוך כך תוכלו לגזור גם את מה שמתאים להתנהלות בבלוג הארגוני. קשה לי להמעיט בחשיבות הסעיף הזה ומשום שאני נמנית על בית-שמאי במדיה חברתית – עדיף ש"תבזבזו" שעות על דיונים וחשיבה מאשר שעובד יבצע טעות קרדינאלית לארגון. זה גם לא הוגן להעמיד את העובדים בסיכון כזה בלי רשת בטחון וכלים.

סיכונים המגיעים מצד הגולשים

לא כל מה שמכנים סיכון הוא באמת סיכון. סיכון הוא מה שייווצר אם לא תיקחו אחריות על הניהול. מצד גולשים מגיעות תגובות הנחלקות לארבעה סוגים. לכל סוג – דרך טיפול מומלצת:

תגובה ראויה – יכולה להסכים אתכם, לא להסכים אתכם, להוסיף על דבריכם ולהעשיר את השיח. העיקר הוא שזו תגובה שכל הפרטים בה נכונים וגם אם היא מתנגדת או לא נוחה לכם היא כתובה לגופו של עניין. תגובת הארגון: אפשר לא לגעת, להוסיף מידע, להחמיא, להעריך, לפרש, להרחיב ואפילו להסכים.

תגובה לא מדויקת – היא תגובה שיש בה מידע לא מדויק אודות הארגון שלכם או ארגון אחר, מידע לא מדויק לגבי אנשים, מקומות, מוצרים, שירותים, אירועים, תכניות או שיש בה שאלות מהסוג של "עיתונאי חוקר" היוצרות את ההרגשה שאתם לא מדייקים במכוון. תגובת הארגון: כדאי למי שאחראי על הבלוג לפנות למנהל/ת המרקום, ל PR או למנהל המותג ולקבל הדרכה לגבי סוג התגובה הרצוי גם מבחינת הסגנון ואחרי ניסוח תגובה הולמת – לפרסם אותה בבלוג.

תגובה בעייתית עם סיכון נמוך לארגון – זו תהיה בדרך-כלל תגובה המכילה שפה פוגענית או חשיפת פרטים של אדם מסוים, הערות אישיות והצהרות שמושכות-אש במכוון. תגובת הארגון: תעדו את התגובה, לאחר התיעוד מחקו אותה וצרו קשר עם השולח כדי לשוחח איתו על התגובה וסיבת המחיקה. זה יכבד אותו ולעיתים קרובות אחרי שיבין במה טעה, לא יחזור על העניין ולא יחזיק נגדכם מטען כבד ובלתי פתור.

תגובה בעייתית עם סיכון גבוה לארגון – תהיה בדרך-כלל תגובה המכילה שפה אלימה, תכלול נתונים בעייתיים מהקטגוריות – הפרת פרטיות/סודיות, הוצאת דיבה או הפרת זכויות יוצרים – הטחת האשמות ותלונות ישירות. תגובת הארגון: כאן נדרש שיקול-דעת להבחין בין תגובה מאשימה שמאחוריה צורך ממשי בטיפול לבין תגובה שכוונתה זדונית:

אם אתם מחליטים שהכוונה זדונית, הפנו את העניין למי שאחראי לניהול סיכונים כאלה אצלכם, תעדו את התגובה ואז מחקו אותה. המשך הטיפול מול הגולש – כנראה שדרך המחלקה המשפטית.

אם אתם מחליטים שיש ממש מאחורי הדברים, העבירו את הטיפול באופן מיידי למי שאחראי על כך בארגון, תעדו את התגובה גם כדי שתוכלו לשלוח לאותו אחראי עותק, אם החלטתם מלכתחילה לעכב תגובות אל תאשרו אותה בינתיים אלא צרו קשר מייל עם הכותב ומסרו לו שהדברים עברו לטיפול ושיחזרו אליו תוך X זמן. תנו לו טווח זמן ריאלי אבל לא ארוך מדי. אם החלטתם לאפשר פרסום תגובות ללא ניטור מוקדם, הוסיפו לתגובת הגולש תגובה עוקבת המסבירה עניינית שהתלונה בטיפול (והשתדלו מאוד לדאוג לכך שהכתיבה שלכם לא תישמע כמו הקלטה סטנדרטית…).

אם התגובה "מוחזקת" כשיסתיים הטיפול תעמודנה בפניכם שתי אפשרויות – למחוק את התגובה או לאשר אותה ולהעלות תגובה עוקבת עם הסבר על האופן בו טופלו הדברים, מה שיוסיף לארגון נקודות אם הם טופלו לטובה. אל תחשבו אפילו על לבלף, גולשים מדברים זה עם זה כל הזמן ובכל מקום, גם מחוץ לטווח הראיה שלכם.

דגש בעניין "החטא ועונשו"

בלוג היא פלטפורמה שאינה מוגנת סיסמה. כל מה שעולה בו עובר סינדיקציה למנועי החיפוש וניתן לאיתור. במובדל מרשתות חברתיות אתם ה "בעל בית" על הפלטפורמה אבל זו בדיוק גם הסיבה שבגללה עליכם לנקוט משנה זהירות. נכון שאין למי להתלונן עליכם, אי אפשר לפנות לאיזה "אח גדול" שינקה אחריכם, אי אפשר לסמן רשומה שלכם בדגל אזהרה, אבל אם תנהגו בבריונות הגולשים ילמדו מהר מאוד להתרחק.

תגובות

חשבתם, תכננתם, ביצעתם ועכשיו אתם רוצים לשמוע מה יש לאחרים לומר בקשר לזה – תגובות. באופן מעניין, היעדר תגובות, נוכחותן וסגנונן קשור בכם לא פחות מאשר בשאר הגולשים. כלומר, עוד לפני שאתם תולים את עניין התגובות באחרים, כדאי לכם לבדוק את עצמכם ולהבין מה בכתיבה שלכם ובסוג התוכן שאתם מציגים מעוררים איזה סוג של תגובה. כבר יצא לכם אני מניחה לגלוש בכמה בלוגים ואפשר לראות בבירור את ההבדלים ביניהם בעניין התגובות. לא רק שאפשר לראות – אפשר ללמוד דבר או שניים.

לי עצמי יש שני בלוגים: "מאחורי השיח" בו אתם קוראים כרגע המחובר לפרויקט 'רשימות', ובלוג כתוב אנגלית בשם Limor's Storytelling Agora. יש ביניהם הבדלים בסגנון הכתיבה ועוד יותר בעניין התכנים, מה שמוביל להבדל בתגובות:

כאן אני כותבת על לא מעט נושאים שעבור רבים יושבים על טווח רחב מדי. מבחינתי הכל מתחבר אבל זה לא תמיד עוזר לגולש להרגיש בנוח. יש גם משהו פסקני בסגנון, מה שמקשה על אפשרות התגובה בבלוג. עם זאת, תגובות מגיעות במייל ובמפגשים פנים אל פנים.

בבלוג הכתוב אנגלית אני מתמקדת ב Storytelling ובעיקר בדיון מקצועי-פילוסופי על סוגיות ליבה. נכון שמטבע העניין (שפה) יש לו קהל הרבה יותר גדול אבל גם שם קשה להגיב, בעיקר משום שלפעמים יכולה להיווצר ההרגשה שהגולש עלול להיכנס לשטח-אש. לא רק זה – הכתיבה מכוונת לעורר דיון מקצועי אמיתי ולא לכולם יש חשק, נוחיות ביטוי או זמן להשקיע. יחד עם זאת, כשמופיעות שם תגובות, הן נוטות לכיוון המרתק ומהוות בעצמן מקור משיכה לגולשים אחרים.

מה יוצא לי מזה?

הבלוג הראשון מחולל עבודה באופן ישיר, השני יוצר מוניטין בינלאומי המחולל עבודה באופן עקיף ומביא גם הוא הזדמנויות מרתקות. מה אתם רוצים שיצא לכם מבלוג? זו שאלה שכיוונתי אתכם לשאול כבר בתחילת הסדרה ועכשיו אני חוזרת עליה גם בהקשר של תגובות. מה שחשוב לי להדגיש הוא שתגובות צריכות להתגלם בסופו של עניין לדבר ממשי בעולם. ריבוי תגובות נראות לעין בבלוג או היעדרן לא מעידים בהכרח על התרגום הממשי הזה – אתם הם אלה שצריכים להחליט מה סוג התגובה שאתם רוצים ואיך היא נקשרת למטרות של הארגון.

דיון

במובדל מתגובות, דיון מביא איתו ניחוח של רצף מסוים, התפתחות תהליכית. כדי שייווצר דיון צריכים לפחות שני אנשים המעוניינים בשיח שיוליד מחשבות ותובנות. ככל שגדל מספר המשתתפים בדיון נדרשת רמת מחויבות גבוהה והולכת של השותפים לו, כולל הרצון לנהל את הדיון בגלוי על הפלטפורמה. גם דיון יכול לעבור למקום אחר אבל איכשהו מסתבר שבמקרה של דיון יש למשתתפים הנאה מנוכחות צופים – עד לרמה האפשרית מבחינתם. דיון גם ממיין את הגולשים באופן ברור מתגובות משום שככל שהוא מתקדם נדרשת רמת היכרות גבוהה יותר עם סוגיות התוכן. אם הן רחבות, חברתיות ונוגעות ב"עניינים של החיים" – רבים יוכלו להשתתף. אם הדיון מקצועי, מה שבבלוגים ארגוניים סביר בהרבה, פחות משתתפים יוכלו לקחת חלק ככל שהדברים יתחדדו.

ניהול

לנהל תגובות – אין הרבה מה. ככלל אצבע פשוט – תנו לאנשים להגיב ואל תפריעו להם אלא ההיפך – עודדו אותם. אם מתפתח דיון, עזרו לו להתקדם בעיקר בזה שתנחו אותו. הכירו גולשים זה לזה, צרו את מארג הקשרים העדין, התנהגו כמו מארחים ואל תעיבו על האורחים. אם דיון מתפתח שלא לטובה בעניין הסגנון קחו אחריות על האפשרות ליצור תיקון – דברו עם הגולשים המתנגחים בנפרד וראו אם אתם יכולים לגשר. מהות הניהול היא ליצור את התנאים הטובים ביותר לשיחה שהיא נשמת-אפה של המדיה החברתית. היזהרו מאצבע קלה מדי על כפתורי מחיקה, הפעילו שיקול דעת וזכרו שמדובר בבני-אדם גם אם לפעמים הם יכולים להכעיס ולפגוע. סגנון הניהול שלכם ישפיע באופן ישיר על סגנון השיחה וזו אחריות.

כלי ניהול

ראשונים לכולם – ידע ושיקול-דעת. אחריהם באים כל הכלים הטכניים המאפשרים לכם לבצע את בחירות הניהול שלכם. כשאתם פותחים בלוג ובמסגרת ההגדרות הראשוניות (מה שניתן לשנות מאוחר יותר בכל רגע) – בחרו הגדרות ברירת-מחדל. האם אתם רוצים לאפשר תגובות? תמיד או שתרצו להחליט לגבי כל רשומה בנפרד? האם אתם רוצים שיוכלו להגיב רק לאחר הרשמה? אם כן, קחו בחשבון שמהלך כזה יקטין מאוד את מספר המגיבים כי הוא מסרבל. האם כל תגובה מתפרסמת מיידית או שאתם רוצים לראות אותה קודם? זכותכם כך או כך, מה שאתם בוחרים. עברו על כל המאפיינים הניתנים להגדרה, קראו את ההסברים היטב ובחרו סעיף אחר סעיף. אם אינכם יודעים מה כדאי – שאלו מישהו שכן יודע, מוזמנים לשאול גם כאן.

בפעם הבאה הרשומה האחרונה בסדרה: הפצה ובניית "מועדון ידידים".